PRFARMACIA: 'La crisis puede servir para mejorar'

Tras la celebración de una sesión informativa organizada por Alphega Farmacia y  el laboratorio Pfizer titulada 'Fidelización en la Oficina de Farmacia en tiempos de crisis. El equipo y la venta en la Farmacia: vender fidelizando en tiempos de crisis', hemos hablado con el Director de Alphega Farmacia en España, Miquel Borrás, para conocer las claves del tema.

¿Cuáles son las pautas y/o consejos a seguir por los responsables farmacéuticos en época de crisis para fidelizar al cliente?

Está claro que tanto en época de crisis como fuera de ella, el paciente debe ser el objetivo primordial tanto de la farmacia como del resto de actores de la cadena sanitaria. El paciente es el objetivo final de las herramientas y servicios que debemos ofrecer y desarrollar a los miembros desde organizaciones como la nuestra. Por esta razón,  la elección de los productos de cada acción, como por ejemplo campañas temáticas o  productos del mes; el desarrollo de los procesos y la innovación de servicios van siempre enfocados a la salud de la población. Debemos intentar centrarnos en el paciente, lo que significa conocer sus necesidades y buscar soluciones que las satisfagan, de forma práctica y útil.

¿Son iguales estas pautas independientemente del tamaño de la farmacia?

El tamaño de la farmacia no es un elemento crucial cuando se habla de orientación al paciente. Cada farmacia tiene su equipo, sus productos, su volumen y su situación, pero también todas tienen pacientes que confían en su farmacéutico y que necesitan de su apoyo.

¿Qué papel desempeña el equipo oficinal en todo este proceso?

Es un elemento clave. Ellos son el canal de información más valioso y a través del cual pueden conocerse las necesidades del paciente, que también es consumidor, así como las posibles reclamaciones o las propuestas de mejora. Para lograrlo, es necesario desarrollar habilidades para una venta consultiva y sobretodo tener y transmitir una actitud proactiva y orientada al cambio, ya que los problemas deben concebirse como retos, ésta labor de asesoramiento es una de las más importantes que realizamos.

¿Qué peculiaridades, respecto al tratamiento del cliente, presenta el colectivo de los profesionales farmacéuticos respecto a otros profesionales?

En la oficina de Farmacia es donde el paciente encuentra el asesoramiento de un profesional sanitario altamente cualificado para ofrecer consejos de salud y belleza, en primera instancia. Y esto es importante porque, hay otros puntos de venta a través de los cuales proveerse de productos para el cuidado personal, pero que nunca podrán ir acompañados del consejo sanitario que un farmacéutico es capaz de proporcionar.

El colectivo farmacéutico transmite confianza, seguridad y rigor, y es la primera persona de referencia para cualquier consulta relacionada con la salud. Pero hay una cosa que debemos tener en cuenta: un consejo puramente técnico y científico, aunque pueda parecer contradictorio, se aleja de lo que el paciente necesita. La cercanía y la comprensión son cualidades importantes en la labor farmacéutica.

¿Es necesario en las oficinas de farmacia un asesoramiento más 'intenso' en épocas de crisis?

El asesoramiento, la formación o los encuentros con colegas de profesión son herramientas útiles en cualquier momento, independientemente del entorno o la  situación económica. Nos ayudan a salir de la rutina diaria y observar la oficina de farmacia con la distancia suficiente como para tomar decisiones. Además, nos servirá como  inspiración y para aprender de lo que otros profesionales saben y de sus éxitos, así como mantener una red de contactos. Sólo es posible afrontar una situación de reducción de márgenes y caída del consumo como la actual, si se está previamente preparado.

Las crisis implican incertidumbre, cambios, replantearse situaciones y proceso, pero esto puede ser una gran oportunidad para optimizar recursos y mejorar todo aquello que no estaba dando los resultados deseados. El problema es que para cambiar es necesario saber cuál es el mejor camino que queremos tomar y para ello existen profesionales que, gracias a un amplio conocimiento del sector, pueden proporcionar el apoyo necesario para convertir estos retos en oportunidades.